Règles de base pour les bailleurs

L'évaluation globale des logements doit rester élevée et le nombre de mauvaises évaluations limité. Nous avons constaté que les bailleurs obtenant d'excellentes évaluations concentrent leurs efforts sur quatre points clés : l'engagement vis-à-vis des dossiers présentés, une communication rapide, la précision des informations de l'annonce et la propreté.

Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées et offrir une expérience fiable.

• Annulation : les hôtes ne doivent pas annuler les réservations confirmées, sauf du fait de certaines raisons valables indépendantes de leur volonté. Même dans ce cas, les hôtes doivent faire de leur mieux pour annuler une réservation dans les meilleurs délais et contacter Roomlers s'ils ont besoin d'aide.


• Arrivée : les bailleurs doivent donner à leurs locataires la possibilité d'accéder facilement au logement à leur arrivée (par exemple, les bonnes informations, le code d'accès à jour, etc.) et tout au long de leur séjour. Il est vivement recommandé d’être présent (ou représenté) lors de l’état des lieux et de la remise des clefs.

Les bailleurs (ou leurs représentants) doivent se montrer disponibles pour répondre aux demandes d'information des clients et réagir aux imprévus susceptibles de survenir avant ou pendant un séjour.
Nous savons que les propriétaires sont très occupés. Un délai de réponse raisonnable peut dépendre de circonstances spécifiques, telles que la nature ou les éléments de la demande d'information d'un locataire potentiel
Par exemple, si un client pose une question relative à son séjour :

• Avant le séjour :
• si l'arrivée a lieu dans un délai supérieur à cinq jours, les bailleurs doivent répondre aux questions dans les deux jours suivant la réception d'un message. Les candidats vous contacteront à ce moment-là pour obtenir des informations supplémentaires afin de planifier leur voyage.


• Avant l'arrivée et pendant le séjour :
• à l'approche de la date d'arrivée, ou si un problème survient pendant le séjour (un équipement clé manquant, un problème d'accès au logement, etc.), il est particulièrement important de répondre rapidement aux messages des locataires. À ces moments-là, les propriétaires doivent répondre dans un délai d'une heure aux messages des clients. Roomlers peut fournir une assistance immédiate aux arrivants confrontés à un problème lors d'un voyage si le bailleur ne répond pas.


• Autrement, lorsqu'un client contacte son propriétaire au cours de son séjour ou dans les cinq jours suivant son arrivée, il est préférable de répondre dans les 12 heures aux messages reçus au cours de la journée. En effet, si l'arrivée a lieu dans les cinq jours, il se peut que les arrivants aient commencé leur voyage et aient besoin d'une confirmation des derniers détails, comme les instructions d'arrivée ou l'emplacement

Au moment de son dépôt sur Roomlers, l'annonce doit décrire avec exactitude le logement et refléter les caractéristiques et les équipements disponibles dans le logement de l'arrivée au départ, notamment :

• Détails du contrat : les bailleurs ne peuvent modifier les éléments d'un contrat de bail accepté (durée, loyer, etc.) qu'avec le consentement écrit préalable du locataire.


• Emplacement : les informations relatives à l'emplacement (repère sur la carte, adresse, etc.) sur l'annonce doivent être exactes. L'annonce doit également mentionner toute information relative au possible niveau de nuisance (sonore, lumineuse, etc.) de l'environnement.


• Type, taille et intimité : l'annonce doit décrire avec précision le type d'hébergement proposé (chambre privée, logement entier, etc.), la configuration du logement (nombre de chambres, taille des lits, etc.) et le niveau d'intimité (présence d'un gestionnaire locatif sur place, d'autres locataires, etc.).


• Logement : le logement fourni doit être celui qui a été réservé, et les photos et descriptions sur l'annonce doivent représenter fidèlement le bien fourni. Les propriétaires ne peuvent remplacer un logement par un autre que s'ils ont obtenu l'accord écrit préalable du locataire et si les documents contractuels relatifs ont été modifiés pour refléter ces éléments.


• Équipements et règlement intérieur : l'annonce doit indiquer le règlement intérieur applicable et mentionner avec précision tous les équipements disponibles (électroménager, cuisine, salle de bain, etc.) et les caractéristiques du logement. Si le bien propose des « équipements de base », tous les équipements de cette liste doivent être mis à la disposition des clients. Si des restrictions sont associées à l'accès aux équipements, elles doivent également être entièrement précisées sur l'annonce (par exemple, une buanderie qui ne serait disponible que pendant certaines heures de la journée).

Tous les logements doivent être propres et exempts de risques pour la santé avant l'arrivée des locataires.

• Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (présence de moisissures, de nuisibles, etc.).


• Propreté : les bailleurs doivent proposer des logements qui répondent à un niveau élevé de propreté (pas de poussières, de poils d'animaux domestiques, de vaisselle sale, etc.).


• Roulement des clients : les propriétaires doivent nettoyer le logement entre chaque séjour (laver le linge, sortir les ordures, passer l'aspirateur ou balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Roomlers encourage les possesseurs de biens à signaler rapidement tout manquement aux règles de base. Nous acceptons les signalements provenant directement des propriétaires qui nous contactent, mais aussi ceux des voisins. Lorsqu'un bailleur est confronté à un manquement présumé ou réel des règles de base, nous l'invitons à prendre les mesures suivantes :

• Communiquez avec votre interlocuteur : le bailleur est le mieux placé pour résoudre rapidement les problèmes.


• Illustrez le problème sur le fil de discussion Roomlers avec des photos ou d'autres documents.


• Contactez-nous pour signaler directement le problème si le propriétaire ne parvient pas à le résoudre ou demandez une annulation du contrat en passant par le Centre de résolution.


• Laissez un commentaire honnête avec quelques remarques qui aideront votre bailleur à offrir un meilleur accueil aux futurs clients.

Nous nous engageons à faire respecter les règles de base. Lorsqu'un manquement aux règles de base est signalé, Roomlers tente de contacter les parties pour comprendre.
Pour cela, nous pouvons être amenés à informer les possesseurs de biens de cette politique et à leur adresser des avertissements. Lorsque des manquements répétés ou graves à des règles de base sont signalés, les bailleurs ou leurs annonces peuvent être suspendus ou supprimés de la plateforme.
Selon la nature du manquement, Roomlers peut également prendre d'autres mesures, telles que l'annulation d'un contrat à venir ou en cours, le remboursement d'un candidat à partir du paiement dû au propriétaire et/ou l'obligation pour les bailleurs de fournir une preuve qu'ils ont résolu les problèmes avant de pouvoir étudier de nouveaux dossiers de location.
En outre, un propriétaire qui annule une réservation confirmée ou qui est reconnu responsable d'une annulation peut faire l'objet d'autres sanctions en vertu de notre Politique en cas d'annulation par le bailleur. Roomlers peut ne pas appliquer de frais d'annulation et, dans certains cas, éviter d'autres mesures si le possesseur du bien annule pour d'autres raisons valables indépendantes de sa volonté.

Faire appel des décisions prises en cas de manquements